クレームは自分たちの対応次第で未然に防ぐことも、鎮めることも可能です。 実際に病院で起こりやすいテーマを一緒に学んでいきませんか？

■　プログラム概要　■

講座１　クレーム予防講座　～あなたのその一言がクレームを防ぎます～

【１】クレームはそのレベルに応じて対応策が変化する
A.発声させない気配り、目配り、言葉配り
B.初期対応は親切に
C.エスカレーション対応は手法的に
D.困難な対応は第３者に
【２】失敗事例から学ぶケーススタディー
よくある失敗事例をテーマに正しい対応の解説
テーマ： （例）待合室にて起きうるクレーム　「こんなに待つの？」

　　　　　　 講座２　クレーム事例対策講座　～相手の想いを知ることでそのクレームは鎮まります～

【１】クレームはなぜ大きくなるのか
	A.クレームを大きくしないために必ず必要なこと
	B.成功するクレーム対応の手順
【２】失敗事例から学ぶケーススタディー
	よくある失敗事例をテーマに正しい対応の解説
	テーマ：（例）費用に関するクレーム　「こんなに払えない！」

講座３　クレーム対応強化講座 ～自分の対応は正しいのか？他の病院はどうしているのか？～

　

【１】クレーム対応の基礎力チェックと解説
	クレーム対応力をクイズ形式ではかりながら、自分の弱点に絞って学ぶことができます。
【２】実例ディスカッション
	「自分の対応は正しいのか？」「こんな飼い主さんにはどう対応するのがいいのか？」「他の病院はどうしているのか？」 など、やり方の引き出しを増やしましょう！

■　日時と会場　■

　

【日時】
	2010年3月11日（木）　10：00～17：00　（9：50受付開始）
【会場】大阪市北区民センター　第2会議室
	住　　　所 ： 大阪市北区扇町2-1-27
	電話番号 ： 06-6315-1500
	アクセス ： 地下鉄境筋線「扇町」駅　2号-B出口北へ3分
	JR環状線「天満」駅　西へ3分　北区役所隣

■　費用と定員　■

【費用】
	1講座 15,000円/名（税・教材費込）
【定員】
	20名

■　スケジュール　■

9：50～10：00　　受付

10：00～12：00　　講座1　クレーム予防講座

12：00～12：50　　ランチ休憩

12：50～14：50　　講座2　クレーム事例対策講座

14：50～15：00　　休憩

15：00～17：00　　講座3　クレーム対応強化講座

■　参加者の声　■

・中村先生の「クレームを感謝に変える技」は、具体的な現場での日常を踏まえた話題は素晴らしかったです。本日のご講演を活かし、明日から導入していきたいと思います。 （埼玉県　フジタ動物病院様）

・中村先生のお話が、大変参考になりました！クレーム対策としての対応以前に、人と人との心地よいコミュニケーションの基本だとも思います。 （神奈川県　Animal Holistic Care Clinic様）

■　講師　■

■中村　友妃子
	有限会社カスタマーケアプラン代表取締役 【資格】 （財）日本消費者協会消費生活コンサルタント （社）日本電信電話ユーザー協会　契約講師及び電話対応技能検定指導者 一般社団法人　CS スペシャリスト検定ベーシックレベル指導講師 （社）消費者関連専門家会議（ACAP）会員 （社）日本消費生活アドバイザーコンサルタント協会（NACS）会員 消費者支援機構関西（KC’ s）会員 店舗運営コンサルタント CS推進コンサルタント NPO 法人広報駆け込み寺会員 【実績】 某大手和洋菓子製造販売企業に在職中、商品企画、販促企画、広報宣伝、新業態開発、店舗開発、店長、人材教育、接客教育、お客様相談室などのあらゆる業務を経て2000 年に独立。現在は、現場に精通した苦情対応研修に取り組み、各企業での講演、ロールプレイング、スキルアップOJT の研修多数。 代表著書「あなたが担当でよかった」