クレームは自分たちの対応次第で未然に防ぐことも、鎮めることも可能です。
実際に病院で起こりやすいテーマを一緒に学んでいきませんか？
■ プログラム概要 ■
講座１ クレーム予防講座 ～あなたのその一言がクレームを防ぎます～
実施日：2010年3月24日（水） 19：00～21：00
| 【１】クレームはそのレベルに応じて対応策が変化する |
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A.発声させない気配り、目配り、言葉配り |
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B.初期対応は親切に |
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C.エスカレーション対応は手法的に |
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D.困難な対応は第３者に |
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| 【２】失敗事例から学ぶケーススタディー |
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よくある失敗事例をテーマに正しい対応の解説 |
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テーマ：（例）待合室にて起きうるクレーム 「こんなに待つの？」 |
講座２ クレーム事例対策講座 ～相手の想いを知ることでそのクレームは鎮まります～
実施日：2010年1月13日（水） 19：00～21：00
| 【１】クレームはなぜ大きくなるのか |
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A.クレームを大きくしないために必ず必要なこと |
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B.成功するクレーム対応の手順 |
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| 【２】失敗事例から学ぶケーススタディー |
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よくある失敗事例をテーマに正しい対応の解説 |
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テーマ：（例）費用に関するクレーム 「こんなに払えない！」 |
講座３ クレーム対応強化講座 ～自分の対応は正しいのか？他の病院はどうしているのか？～
実施日：2010年2月3日（水） 19：00～21：00
| 【１】クレーム対応の基礎力チェックと解説 |
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クレーム対応力をクイズ形式ではかりながら、自分の弱点に絞って学ぶことができます。 |
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| 【２】実例ディスカッション |
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「自分の対応は正しいのか？」「こんな飼い主さんにはどう対応するのがいいのか？」「他の病院はどうしているのか？」
など、やり方の引き出しを増やしましょう！ |
■ 参加者の声 ■
| ・中村先生の「クレームを感謝に変える技」は、具体的な現場での日常を踏まえた話題は素晴らしかったです。本日のご講演を活かし、明日から導入していきたいと思います。
（埼玉県 フジタ動物病院様） |
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| ・中村先生のお話が、大変参考になりました！クレーム対策としての対応以前に、人と人との心地よいコミュニケーションの基本だとも思います。
（神奈川県 Animal Holistic Care Clinic様） |
■ 費用 と 会場 ■
■ 講師 ■
| ■中村 友妃子 |
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有限会社カスタマーケアプラン代表取締役
| 【資格】 |
（財）日本消費者協会消費生活コンサルタント
（社）日本電信電話ユーザー協会 契約講師及び電話対応技能検定指導者
一般社団法人 CS スペシャリスト検定ベーシックレベル指導講師
（社）消費者関連専門家会議（ACAP）会員
（社）日本消費生活アドバイザーコンサルタント協会（NACS）会員
消費者支援機構関西（KC’ s）会員
店舗運営コンサルタント
CS推進コンサルタント
NPO 法人広報駆け込み寺会員 |
| 【実績】 |
某大手和洋菓子製造販売企業に在職中、商品企画、販促企画、広報宣伝、新業態開発、店舗開発、店長、人材教育、接客教育、お客様相談室などのあらゆる業務を経て2000 年に独立。現在は、現場に精通した苦情対応研修に取り組み、各企業での講演、ロールプレイング、スキルアップOJT の研修多数。 代表著書「あなたが担当でよかった」 |
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| ■児玉 幸子 |
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株式会社 サクセスアライアンス代表取締役 国際コーチ協会会員
| 【資格】 |
米国CTI認定プロフェッショナル・コーアクティブ・コーチ（CPCC)
タナダ式NLP認定プロフェッショナルビジネス＆ライフ･コーチ |
| 【実績】 |
動物病院向け各種講座 参加病院 49病院 参加者総数 369名
企業研修「実践コーチング研修」「実践マナー講座」「コミュニケーション講座」等
院長先生向け「エグゼクティブコーチング」
その他「エグゼクティブコーチング」 |
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