クレーム対応講座
クレームは自分たちの対応次第で未然に防ぐことも、鎮めることも可能です。
実際に病院で起こりやすいテーマを一緒に学んでいきませんか？
～あなたのその一言がクレームを防ぎます～
【1】クレームはそのレベルに応じて対応策が変化する
・クレームを発生させない気配り、目配り、言葉配り
・初期対応は親切に
・エスカレーション対応は手法的に
・困難な対応は第三者に
【2】失敗事例から学ぶケーススタディー
よくある失敗事例をテーマに正しい対応の解説
テーマ：
（例）待合室にて起きうるクレーム 「こんなに待つの？」
～相手の想いを知ることでそのクレームは鎮まります～
【1】クレームはなぜ大きくなるのか
・クレームを大きくしないために必ず必要なこと
・成功するクレーム対応の手順
【2】失敗事例から学ぶケーススタディー
よくある失敗事例をテーマに正しい対応の解説
テーマ：（例）費用に関するクレーム 「こんなに払えない！」
～自分の対応は正しいのか？他の病院はどうしているのか？～
【1】クレーム対応の基礎力チェックと解説
クレーム対応力をクイズ形式ではかりながら、自分の弱点に絞って学ぶことができます。
【2】実例ディスカッション
「自分の対応は正しいのか？」「こんな飼い主さんにはどう対応するのがいいのか？」「他の病院はどうしているのか？」など、対応方法の引き出しを増やしましょう！
費用と会場
費用 ： 一講座 5,000円（税・教材費込）
会場 ： 東京・高田馬場 アリミノビル地下１階（高田馬場駅徒歩5分）
>>MAP
参加者の声
中村先生の「クレームを感謝に変える技」の具体的な現場での日常を踏まえた話題は素晴らしかった
です。本日のご講演を活かし、明日から導入していきたいと思います。
・・・（埼玉県 フジタ動物病院様）
中村先生のお話が、大変参考になりました！クレーム対策としての対応以前に、人と人との心地よいコ
ミュニケーションの基本を学ばせていただきました。
・・・（神奈川県 Animal Holistic Care Clinic様）
講師
中村 友妃子
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有限会社カスタマーケアプラン代表取締役
【資格】
（財）日本消費者協会消費生活コンサルタント
（社）日本電信電話ユーザー協会 契約講師及び電話対応技能検定指導
一般社団法人 CSスペシャリスト検定ベーシックレベル指導講師
（社）消費者関連専門家会議（ACAP）会員
（社）日本消費生活アドバイザーコンサルタント協会（NACS）会員
消費者支援機構関西（KC's）会員
店舗運営コンサルタント
CS推進コンサルタント
NPO 法人広報駆け込み寺会員
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【実績】
某大手和洋菓子製造販売企業に在職中、商品企画、販促企画、広報宣伝、新業態開発、店舗開発、店長、人材教育、接客教育、お客様相談室などのあらゆる業務を経て2000年に独立。
現在は、現場に精通した苦情対応研修に取り組み、各企業での講演、ロールプレイング、スキルアップOJTの研修多数。
代表著書「あなたが担当でよかった！」。
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